Como modelar Contact Centers de forma precisa ?

Como evitar as simplificações com planilhas Erlang ?

Erlang é considerado o pai da simulação. Mas o que é simulação e como usar em Contact Centers?

Como medir o impacto do abandono no dimensionamento ?

Como dimensionar de forma integrada trocos, PAs, URA, ativo e receptivo ?

Como escolher entre diferentes alternativas de Roteamento de chamadas?

 

DIA 1

 

• Introdução à tecnica de Simulação;

• Diferenças entre modelos estatícos ( planilhas) e estocásticos(simuladores);

• Como reproduzir variações no atendimento telefonico e pós atendimento.

• Como modelar um contact center por fluxograma - Ambiente Arena Contact Center;

• Como criar um DAC virtual e seus relatórios;

Exercícios: Modelando um Contact Center receptivo de forma integrada: troco e posições;

• Estudo de direcionamento de chamadas - fluxo inteligente;

Exercícios: Modelagem de Contact Centers em ilhas, transbordo e prioridades;

• Como medir custos de espera e atendimento;

• Como medir custos e receitas por chamada.

 

DIA 2

 

• Impacto de abandono e rechamadas

• Contact Centers ativos: técnicas de modelagem;

• Contact Center Blended: receptivo e ativo;

Exercicios: Contatc Center Blended;

• Implantando uma URA;

• Como modelar árvores de URA e roteamento inteligente.

• Como dimensionar portas de URA;

• Desenvolvendo simuladores com interface em excel.

Duração:

 

16 horas

Semana de Engenharia de Tráfego

"Muito interessante e detalhada essa forma de gerar um cenário e    simulá-lo."

 

Vivina LIma

Toyota do Brasil

3 e 4 de Maio de 2010

 

26 e 27 de Julho de 2010

 

29 de Novembro de 2010

 

1 de Dezembro de 2010

Investimento:

 

R$ 1.900,00 por módulo (2 dias).

Sugestão de Hospedagem:

Mercure Executive Flat One

Rua Santa Justina, 210
Vila Olímpia - São Paulo / SP
Telefone: (11) 3089-6222