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I - Métricas para Gerenciamento de Call Center

22 de Junho de 2009 e 21 de Setembro de 2009

II - Técnicas Estatísticas para Gerenciamento de Serviços

23 de Junho de 2009 e 22 de Setembro de 2009

III - Técnicas Básicas de Dimensionamento de Serviços - ERLANG

24 de Junho de 2009 e 23 de Setembro de 2009

IV - Projeto de Turnos e Escalas

25 de Junho de 2009 e 24 de Setembro de 2009

V - Técnicas Avançadas de Dimensionamento de Serviços - Simulação

26 de Junho de 2009 e 25 de Setembro de 2009